• Üç kişiden biri, bir markaya tavsiye üzerine geliyor ve markanın, sadık müşterilerin tavsiyeleriyle gelen yeni müşterileri elinde tutma oranı %37.
• Ağızdan ağıza reklam, tüm satın alma kararlarının %20 ila %50’sinin arkasındaki en önemli unsurdur, özellikle satın alınacak şey ilk kez deneniyorsa ya da pahalı bir şeyse.

Peki, bunların hepsi size ne ifade ediyor?

Ürün, malzeme veya mimari hizmetleriniz için satın alma kararları her zaman karmaşık olsa da, güvenilir kaynakların ağızlarından duyulan “tavsiyeli pazarlama”, potansiyel müşterilerinizin karar verme aşamasındaki öncü faktördür.

Bir müşteri tavsiyesi programı oluşturarak birkaç adımda tavsiye yönlendirmelerinin meyvelerini toplamaya başlayabilirsiniz. Bu yolla işletmeniz ortalama 4-10 kat daha fazla değer kazanacak, satış döngüleriniz kısalacak, kazanma oranlarınız yükselecek ve daha fazla sipariş almaya başlayacaksınız.

1. Savunucularınızı Bulun

Savunucular, tanım gereği, marka ya da ürünler hakkında herhangi bir kazanç sağlamadan tavsiyelerde bulunan tüketiciler ve satın alıcı firmalardır. Savunucular, markanızın çok güvendiği ve/veya satış yaptığınız sektörde önemli bir etkiye sahip olan kişiler olmalıdır. Peki bu savunucuları nerden bulabilirsiniz?

İnceleme siteleri: İnceleme siteleri, marka savunucuları bakımından kaynayan bir kazandır. İnceleme, sizin istediğiniz üzerine yazılmış olsa da, organik olarak yapılmış olsa da size iyi, hatta çok iyi bir yorumda bulunmaya niyetli herkes, sizin için tavsiyelerde bulunacak savunucu listenizde olmalıdır. Bu arada, sadece inceleme sitelerine göz atmayın! Quora ve Reddit gibi sitelerde de markalar hakkında konuşan çok sayıda insan var.

Sosyal Medya Kanalları: Savunucular bulmak için mükemmel bir yer. Sosyal medya radarınızda, başkalarıyla diyaloga geçerek sürekli sizin ürün veya hizmetlerinizi savunan, ya da markanızın ürün/hizmetlerini ne kadar sevdiğiyle alakalı paylaşımlar yapan insanlar var mı? Sosyal medyadaki savunucular, bu kişiler müşteriniz olsun ya da olmasın, firmanız hakkındaki haberleri yaymaya yardımcı olur ve aynı zamanda potansiyel müşterileri, sosyal medya hesaplarındaki etkileşimler sayesinde doğrudan size aktarır.

İş Arkadaşlarınızla Konuşun:  İç kaynaklarınızdan faydalanın. Geri bildirim almak için birlikte çalıştıkları müşterileri var mı ya da firmanızın satış ve pazarlama ekibi, örnek vaka araştırmaları veya referans talepleri gibi çalışmalar yapıyorlar mı diye, iş arkadaşlarınızla konuşun. Bu konuşmalarla büyük ihtimalle, işletmenizin gelişmesine yardımcı olacak, müşteri olan ya da olmayan bir liste dolusu insan biriktirebileceksiniz.

Web üzerinde ya da dışında, sektörünüze özgü savunucuları bulabileceğiniz bir sürü yer var. Bu nedenle gözünüz, insanların işletmeniz hakkında konuştuğu mecralarda tutun. Pazarlama yapmayı daha kolay ve etkili hale getirmek için savunucularınızın listesini yapın.

2. Hedef Belirleyin

Programınız için yeni hedefler belirlemek önemlidir –  firmanız yeniyse ve çalışmalarınıza bir zemin oluşturacak geçmiş verileriniz olmasa bile. Markanızın organik olarak aldığı tavsiyelerin sayısı, göz önünde bulundurmanız gereken önemli bir faktördür. Bu sayıya, satış notlarını inceleyerek ya da pazarlama ekibinizle, birilerinin ne sıklıkla bir tavsiyede bulunduğu ya da insanları size yönlendirdiği hakkında konuşarak ulaşabilirsiniz. Yönlendirme ve tavsiyeler, insanların sosyal medyada birbirleriyle yaptığı konuşmalar ya da kahve içerken ettikleri sohbetler gibi tamamen iş hayatı dışındaki zamanlarda da gerçekleşebilir. Bu istatistiklerin hesaplanmasının zor olduğu durumlarda, programınızda kaç tane savunucuyla etkileşime geçmek istediğinizi düşünerek, %10’luk bir değişim oranıyla, nispeten makul bir hedef belirleyin.

Bu süreçte daha matematiksel davranmak istiyorsanız, aşağıdaki adımları deneyin:

• Tavsiyelerinizin ne sıklıkla yapıldığını(eğer yapılıyorsa) bulmak için pazarlama ekibinizle, muhasebenizle ve destek ekiplerinizle konuşun.
• Her yeni müşterinin işletmenize ortalama ne kadar para getirdiği üzerinde düşünün.
• En azından ne kar ne zarar etmeme durumunda olabilmek için (pazarlama için harcanan zaman, efor ve programın yönetimi ile karşılaştırıldığında) kaç tavsiye satmak zorunda olduğunuzu hesaplayın.
• Kâra geçiş noktası ve %10’luk dönüşüm oranını kullanarak, işlerin yolunda gitmesi için savunucularınızın kaç tane tavsiyede bulunması gerektiğini hesaplayın.
• Ürününüz ya da hizmetiniz çok pahalıysa ya da çok fazla pazarlama ve/veya satış çabası gerektiriyorsa, işletmenizin çok daha düşük bir dönüşüm oranıyla başarıya ulaşabileceğini aklınızda bulundurun.

Burada göz önünde bulundurulması gereken birçok faktör var, o yüzden bu süreci çok hafife almayın. Ancak her şeye sıfırdan başlarken de moraliniz bozulmasın. Bu hedefi belirlemek kendinize değer biçmenize yardımcı olacak ve programı oluşturduktan sonra ufak tefek değişiklikler yapıp neyin işe yaradığınızı görmenize yardımcı olacak bir ölçüt yaratacaktır.

3. Doğru Teşvik(ler)i Seçin

Marka savunucuları satın almaya çalışmanın, işinize zarar vereceği bilinen bir gerçektir. Firmanızın tanıtımını yapmak için savunuculara para ödemek, uzun vadede pahalı ve son derece verimsiz olabilir. Pahalı fiyatı ve verimsizliğinin yanında, güvenin önemli bir faktör olduğu bu durumda potansiyel müşterilerin, gerçekleşmesi için para ödenmiş bir şeye güven duyma ihtimali oldukça düşüktür. Bunun yerine savunucularınızı, markanız için yaptığı organik tanıtımlar için ödüllendirmeyi düşünebilirsiniz.

Savunucularınızın, çabaları karşılığında ne talep edeceğine veya onları sizin için tavsiyeler yapmaya devam etmek için neyin teşvik edeceğine karar vermek zor olabilir. Başarılı tavsiye programları ödüllerin, özellikle hem tavsiye edene hem de tavsiye alana hitap eden (iki taraflı teşvik) ödüllerin daha iyi sonuçlar verdiğini göstermiştir.

Nakit dağıtmak zorunda değilsiniz. En iyi tavsiye programlarının bazıları, ödül ve teşviklerinde işin kendisine bağlı kaldıkları için çok iyi sonuçlar alıyorlar. Değer, birçok farklı şekil ve boyutta olabilir; bu nedenle teşvik algınızı parayla ya da ürününüzün/hizmetinizin indirimleriyle sınırlandırmayın.

Neyin daha iyi işe yaradığını görmek için çift taraflı teşviki, tek taraflı teşvike karşı test edin. Ayrıca sadece tavsiye alan kişiye teşvik verildiği, tavsiye edene bir ödül verilmediği senaryoyu da deneyebilirsiniz. Savunucularınızı heyecanlandıracak parasal ve parasal olmayan sonsuz kazanç olanakları var, birkaç senaryo deneyin ve sizin için hangisinin işe yaradığını görün.

Bir ödüllendirme sistemi seçerken göz önüne alınması gereken yararlı bir ölçüt de şudur ki; comShore tarafından yapılan bir araştırmaya göre, bir savunucuyu markanın tanıtımını yapmaya iten bir numaralı etken, insanlara yardım etmek istemeleridir. Müşterilerinizin başkalarına yardım etmesine yardımcı olun!

4. Tanıtım Mecralarınızı Bulun

Artık savunucularınız, hedefleriniz, teşvikleriniz hazır olduğuna göre, programınızı nerde ve ne zaman tanıtacağınıza karar vermenin zamanı geldi. Tıpkı savunucularız gibi müşteri tavsiyesi programı da birçok farklı yerde bulunabilir. Bir e-posta kampanyası harika bir başlangıçtır ancak müşterilerinize sürekli hatırlatmalar yaptıktan (tabi onları e-postalarınızı açmayı durduracak kadar rahatsız etmeyecek şekilde) sonra akılda kalmak için başka yerler bulmanız gerekecektir. Yaratıcı olun ve müşterilerinizin en çok nerde zaman harcadığını, hatta kısa aralıklarla hangi sayfaları sık sık ziyaret ettiklerini öğrenin.

Tanıtımların dahil edileceği yerlerden bazı örnekler şunlardır:

• Blogunuz
• Bültenler
• Ürün ve Hizmet Güncellemeleri
• E-posta Makbuzları
• Çeşitli CTA (call-to-action/harekete geçirici çağrı) öğeleri
• Bu liste, hangi iş türüne bağlı olduğunuza göre uzayıp gidebilir ancak olayın anahtarı, programınızı mantık dahilinde olmak şartıyla tanıtabileceğiniz her yerde tanıtmaktır. Hangi mecraların en çok(ve en iyi) tavsiyeleri topladığını anladıktan sonra, daha iyi sonuçlar almak için onları optimize etmeye başlayabilirsiniz. Aynı mecrada bir dizi promosyona sıkışmamaya çalışın, işe yarıyor olabilir ancak bu daha fazla ilgi çekmek için yeni fırsatlar aramayı bırakmanız anlamına gelmiyor.

5. Teknik Kısmı Kontrol Altında Tutun

Programınızın arkasındaki teknoloji kolayca göz ardı edilebilir ya da kıymeti bilinmeyebilir, ancak bu, tavsiyelere yaklaşma ve yönetme noktasında sizi batıracak ya da çıkaracak lan şeydir. Takip edebileceğiniz bazı önemli bilgi ve ölçütler aşağıdaki gibidir:

• Kim kimi yönlendiriyor?
• Satış sürecinin ne kadarlık bir kısmı yönlendirmedir?
• Yönlendirilen kişi ne zaman bir müşteri oldu (ya da oldu mu)?
• Tanıtım malzemelerinin hangileri en çok işe yarıyor (ve hangileri yaramıyor)?
• Yönlendiriciniz hangi teşvikleri, ne zaman almalı?

Bir müşteri tavsiyesi programının yöneticisi olarak bilmeniz gereken çok fazla bilgi ve birçok veri var; bu nedenle, tanıtım yapmaya başlamadan önce başarıya ulaşmaya kararlı olduğunuzdan emin olun. Bir e-posta, açılış sayfası, teşekkür sayfası, birkaç CTA ile bir kampanya oluşturmak zor değildir. Ancak alınan verileri ve sürecin işleyişini takip edebileceğiniz ve arşivleyebileceğiniz bir merkeziniz yoksa kendinizi Excel dosyaları ve sonsuz bir e-posta silsilesinin ortasında kaybolmuş bulacaksınızdır. Sonuç olarak muhtemelen, bütün zamanınızı boşa harcamış ve programın elde etmesini umduğunuz sonuçları elde etmesini zorlaştırmış olacaksınızdır. Verilerin takibini sağlayamamanız aynı zamanda, katma değer karşılığında harcanan süreyi kanıtlamanın da son derece zor olmasına neden olacaktır.

Kendinize bir iyilik yapın ve operasyon ekiplerinizle, bu yeni olası satış türü hakkında konuşarak neler bildiklerini öğrenin. Tavsiye üzerine gelen potansiyel müşterilerle konuşurken doğru sözcükleri kullanabilmek için satış temsilcilerinizi koordine edin. Müşterilere spam göndermediğinizden emin olmak için genel pazarlama ekibinizle işbirliği halinde olun. Çalışma arkadaşlarınızla uyum içerisinde çalışmak için fırsat kollayın.

Bir müşteri tavsiyesi programı oluşturmak çok zaman tüketen bir şey olabilir, ama iyi yapılırsa faydaları harcanan bedelden çok daha fazla olacaktır. Yeni bir şeyler denemekten korkmayın. Sorumluluğu üzerinize ve savunucu topluluğunuzun dizginlerini ellerinize alın!